Regulação de Sinistro: Custo, Tempo e o Que Muda

Semana passada, conversando com uma gerente de sinistros de uma seguradora de médio porte no interior de São Paulo, ouvi uma frase que ficou na minha cabeça: "A gente já sabe que está perdendo dinheiro. Só não sabe exatamente onde." Ela não estava falando de fraude, embora fraude seja a dor de entrada de quase todo mundo com quem converso. Ela estava falando de algo mais difuso e, por isso, mais perigoso: o custo invisível da regulação lenta.

Essa conversa não foi isolada. Nos últimos meses, tenho ouvido variações do mesmo problema em seguradoras, APVs e insurtechs de diferentes tamanhos. O sinistro abre, o processo começa, e em algum ponto do caminho o tempo vira inimigo. Não de forma dramática. De forma silenciosa, acumulando custo operacional, insatisfação do segurado e, no fim, perda de margem que nunca aparece explicitamente no relatório mensal.

O Custo Que Não Aparece no Laudo

Vou dizer algo que sei que vai incomodar alguns gestores: o laudo é o menor dos seus problemas.

Não estou dizendo que laudo não importa. Importa, claro. Mas depois de acompanhar dezenas de operações de sinistro de perto, aprendi que o laudo é o final da cadeia. O custo se acumula muito antes, nos dias que passam entre a notificação do sinistro e a primeira ação técnica. Ninguém mede esse intervalo com rigor. E quando não se mede, não se controla.

Onde o tempo realmente vaza

Pense no fluxo de um sinistro típico. O segurado abre o chamado. Alguém precisa triá-lo. Depois vem a coleta de documentação. Depois a atribuição para um regulador ou vistoriador. Depois o agendamento. Depois a visita. Depois o laudo. Depois a decisão. Cada uma dessas etapas tem um tempo médio que a maioria das equipes não conhece com precisão.

O que tenho observado na prática é que boa parte do custo operacional não está nas etapas técnicas. Está nas filas de espera entre elas. Um sinistro que tecnicamente deveria ser resolvido em seis dias úteis facilmente estica para doze ou quinze porque ninguém es