Regulação manual ainda domina: o custo que ninguém contabiliza

Por Tiago de Bortoli, Founder & CEO na Autoinsp

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Existe um consenso silencioso entre gestores de sinistros que eu ouço com frequência: "a gente sabe que o processo é lento, mas funciona". É uma frase que parece razoável até o momento em que você começa a abrir as camadas. Porque o que "funciona" normalmente significa que os sinistros são pagos, os reguladores dão conta do volume e ninguém está pedindo demissão. Não significa que a operação está saudável.

O que eu vejo com regularidade em operações de médio e grande porte é uma régua de desempenho calibrada para o passado. A sinistralidade está dentro do limite orçado, o NPS não despencou, o regulador externo entregou os laudos dentro do prazo contratual. Tudo verde. E, mesmo assim, a operação sangra por buracos que o dashboard não mostra.

A tese que defendo é direta: o maior custo da regulação manual não está na fraude detectada nem no pagamento indevido que aparece no relatório. Está na decisão correta que ninguém questiona, tomada com informação incompleta, a um custo operacional que se tornou invisível de tanto que a empresa se acostumou com ele.

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O custo invisível da decisão "correta"

A regulação manual cria uma ilusão de controle. Quando o regulador inspeciona o veículo, fotografa os danos e emite o laudo, a seguradora sente que fez o trabalho. Fez, tecnicamente. O problema é o que ficou de fora: o histórico de reparos anteriores do veículo, os parâmetros de engenharia que determinam se aquela deformação é compatível com o evento declarado, o comportamento do chassi, a sequência de acionamentos do mesmo segurado.

Pense na analogia de um médico que examina o paciente só pelo que vê a olho nu, sem pedir exame de sangue, sem checar histórico clínico, sem cruzar com outros prontuários. Ele pode acertar na maioria dos casos. Mas vai errar em casos que o exame teria capturado. E o pior: vai errar sem saber que errou.

É exatamente isso que acontece na regulação baseada em vistoria física e experiência do regulador. Há casos acertados. Há casos errados que nunca voltam para análise porque o pagamento foi feito, o processo foi encerrado e ninguém revisitou a decisão. O erro fica soterrado.

O contra-argumento mais comum que ouço é: "mas o regulador experiente percebe quando algo está errado". Concordo parcialmente. O profissional experiente percebe sinais óbvios. Não percebe padrões distribuídos em múltiplos sinistros, não cruza informações de outras apólices em tempo real, não tem acesso aos parâmetros de engenharia do modelo específico do veículo no momento da vistoria. Experiência sem dado é intuição. Intuição sem dado não escala.

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Por que o volume de sinistros torna o problema exponencial

O segundo argumento que sustento é que a regulação manual se torna progressivamente mais cara à medida que o volume cresce, e a maioria das operações não precifica essa degradação.

Uma operação com mil sinistros por mês pode sustentar um modelo manual com qualidade razoável. Com cinco mil, o regulador começa a priorizar velocidade sobre profundidade. Com dez mil, a triagem vira o gargalo real e a análise técnica é sacrificada nos casos que parecem simples. E é justamente nos casos que "parecem simples" que vivem os erros mais caros: o sinistro fraudado que imita perfeitamente um acidente comum, o dano pré-existente que foi declarado como novo, o veículo com histórico de recuperado que nunca foi cruzado com a apólice.

A empresa que opera com regulação manual em alto volume não está apenas sendo menos eficiente. Está aceitando uma taxa de erro que cresce com o volume, sem mecanismo para medi-la. A sinistralidade pode até estar dentro da meta porque a meta foi construída sobre essa taxa de erro normalizada.

Quem discorda costuma dizer que o custo da automação não compensa. Esse cálculo, na minha experiência, é feito de forma errada. Ele compara o custo da plataforma com o custo do regulador. Não compara com o custo total da decisão incorreta: o pagamento indevido, o custo jurídico do sinistro contestado, o custo de retrabalho, o custo de sindicância acionada tarde demais, o custo de reputação quando o mercado percebe que a carteira tem sinistralidade acima da média. Quando esse cálculo é feito com todas as variáveis, o sinal muda.

Para entender como a análise prévia de sinistros pode ser automatizada sem abrir mão do controle técnico, o raciocínio por trás do processo importa tanto quanto a tecnologia.

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A perícia física não morreu, mas precisa ser repensada

Aqui eu quero ser claro porque esse é o ponto onde mais ouço interpretação equivocada: não defendo a eliminação da perícia física. Defendo que ela ocupe o lugar certo na jornada.

A vistoria presencial é insubstituível em casos complexos, em sinistros com indício de fraude organizada, em perda total com ambiguidade técnica. O que não faz sentido em 2026 é usar vistoria física como etapa padrão de todos os sinistros, incluindo aqueles que já poderiam ser triados, analisados e até encerrados com base em parâmetros técnicos e dados enriquecidos antes de qualquer deslocamento de perito.

O modelo que faz sentido é o inverso do que a maioria das operações ainda pratica. A análise técnica com dados de engenharia automotiva, histórico do veículo, compatibilidade de danos e parâmetros do evento vem primeiro. A perícia física vem depois, nos casos onde ela agrega. Isso não é automação pela automação. É usar a perícia onde ela tem mais impacto, com o perito chegando ao veículo já sabendo o que procurar.

Um erro frequente é tratar a perícia veicular em sinistros como etapa burocrática obrigatória, quando ela deveria ser o instrumento de maior valor técnico da regulação, acionado no momento certo.

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O que o mercado não vê: a normalização do erro médio

Quem opera por dentro sabe de algo que raramente aparece em apresentações de resultado: a operação aprende a conviver com um nível de erro que nunca é nomeado. Não existe linha no relatório chamada "decisões tomadas com dado incompleto". Existe sinistralidade, existe tempo médio de regulação, existe satisfação do segurado. O erro de informação fica embutido nos outros indicadores e ninguém o isola.

Isso cria um problema de incentivo. O gestor que questiona a qualidade da informação com que a equipe toma decisões está, na prática, questionando um processo que entrega resultados dentro das metas. É uma posição desconfortável. É mais fácil ajustar a meta do que iluminar o erro.

O que eu defendo, e o que me parece o movimento mais inteligente para operações que estão em momento de revisão de fornecedores em 2026, é começar mapeando exatamente esse custo oculto. Não o custo da fraude detectada. O custo das decisões tomadas sem a informação que existia e não foi usada.

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Por onde começar sem travar a operação

A recomendação prática que dou a qualquer gestor que reconhece o problema descrito acima é: não comece pela tecnologia. Comece pela pergunta certa.

A pergunta certa não é "qual plataforma vou contratar?". É "em quais etapas da minha regulação a decisão depende de informação que eu não tenho hoje?". Essa resposta vai apontar onde a automação tem maior retorno e onde a perícia física ainda é insubstituível. Sem esse mapeamento, qualquer ferramenta nova vira mais uma camada sobre um processo que não foi questionado.

O segundo passo é piloto, não rollout. Uma operação de alto volume não precisa transformar tudo de uma vez. Precisa isolar um tipo de sinistro, aplicar análise técnica automatizada, comparar os resultados com o processo manual e medir as divergências. Divergência não é falha da tecnologia. É o dado que faltava.

Operações que encontraram esse dado percebem, com clareza, que a regulação manual não era barata. Era familiar. E familiar não é a mesma coisa que eficiente.

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Fechar com convicção

O maior risco para uma seguradora de médio ou grande porte em 2026 não é adotar uma tecnologia nova antes de estar pronta. É continuar tomando decisões de regulação com a informação de 2015, num mercado onde o veículo, o evento e o fraudador evoluíram todos os anos desde então.

Quem quiser entender como essa análise funciona na prática, a plataforma da Autoinsp combina parâmetros reais de engenharia automotiva com inteligência de dados para entregar laudos auditáveis em tempo real, com supervisão especializada. Não é promessa de automação total. É a ferramenta certa no lugar certo da jornada.

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Perguntas frequentes

O que é custo oculto na regulação manual de sinistros?

É o custo das decisões tomadas com informação incompleta que nunca aparecem isoladas nos relatórios. Ele se manifesta em sinistralidade acima do esperado, retrabalho e sindicâncias acionadas tarde, sem que a causa raiz seja identificada como falha de informação.

A automação substitui o regulador experiente?

Não. O regulador experiente continua sendo necessário nos casos complexos e nos sinistros com indício de fraude organizada. A automação retira da agenda dele os casos que não precisam de inspeção presencial, concentrando o trabalho técnico onde ele gera mais valor.

Por onde uma operação de alto volume deve começar a mudar?

Pelo mapeamento das etapas onde a decisão depende de dado ausente, seguido de um piloto controlado em um tipo específico de sinistro. Só depois de medir a divergência entre o processo manual e a análise automatizada é possível dimensionar o retorno real da mudança.