Fraude em sinistro: o que o laudo tradicional não enxerga

Na semana passada, um gerente de sinistros de uma APV com cerca de 8 mil associados me fez uma pergunta que fico escutando com frequência crescente: 'Tiago, a gente já usa um fornecedor de laudo há anos. Por que isso não é suficiente?'

Fiz uma pausa antes de responder. Não porque a pergunta fosse difícil, mas porque a resposta honesta exige que o interlocutor esteja disposto a ouvir algo desconfortável. Respondi com outra pergunta: 'Quantos sinistros pagos nos últimos seis meses você consegue rastrear por CPF, por histórico de veículo, por padrão de acionamento?' O silêncio foi a resposta.

Esse silêncio me persegue. Porque ele se repete em seguradoras de porte médio, em proteções veiculares que estão correndo para se adequar à LC 213/2025, em insurtechs que nasceram digitais mas ainda dependem de processos analógicos no coração do claims. O problema não é falta de vontade. É falta de visão sobre onde a fraude realmente se esconde.

O laudo vê o carro. A fraude mora nos dados

Preciso ser direto aqui, mesmo que isso incomode alguns colegas do mercado: o laudo fotográfico resolve um problema de 2005. Ele documenta avaria visível. Mas a fraude de sinistro em 2026 opera em camadas que a foto não alcança.

O que tenho observado, trabalhando com carteiras que vão de 3 mil a mais de 50 mil veículos, é que as fraudes mais custosas raramente aparecem na imagem do veículo. Elas aparecem no padrão de comportamento, no histórico de CPF, na inconsistência entre o histórico do chassi e o que está sendo declarado, na recorrência de um mesmo reparador em sinistros com perfil similar.

O que o laudo fotográfico captura

O laudo tradicional é bom para o que foi desenhado: confirmar avaria física, estimar extensão do dano, orientar o regulador no cálculo da indenização. Isso tem valor. Não estou dizendo que é inútil.

Mas ele responde a uma pergunta muito estreita: 'o carro está danificado?' A pergunta que importa para antifraude é outra: 'esse sinistro faz sentido dado tudo que sei sobre esse veículo, esse segurado, esse histórico e esse contexto?'

O que fica fora do campo de visão

Quando um veículo aparece com sinistro de colisão e o histórico do chassi revela que ele passou por outra oficina três semanas antes com os mesmos danos, o laudo fotográfico não detecta isso. Quando um CPF aciona sinistro pela terceira vez em 18 meses, sempre em seguradoras diferentes, o laudo não cruza essa informação. Quando um veículo declarado como zero avaria na contratação carrega registro de ocorrência de roubo em outro estado, a foto do carro não vai revelar.

Esses são os pontos cegos onde a fraude organizada opera. E ela opera sistematicamente porque sabe que a maioria dos participantes ainda olha só para a imagem.

A matemática que poucos fazem até o prejuízo bater

Tenho uma opinião forte sobre isso, e vou defender: a maior parte das lideranças de sinistro subestima o custo real da fraude porque mede errado. Contabiliza apenas os sinistros que foram identificados como fraudulentos depois de investigação. Isso é o topo do iceberg.

O custo real inclui os sinistros pagos que nunca foram questionados, os que passaram pelo laudo sem nenhum cruzamento de dados, os que tinham sinal de alerta mas foram aprovados porque a fila de regulação estava represada e a pressão era para fechar. Esse número não aparece no relatório mensal. Ele aparece, de forma silenciosa, no índice de sinistralidade que não fecha, no resultado técnico que sangra trimestre após trimestre.

Por que a sinistralidade não fecha quando deveria

Acompanhei uma proteção veicular no interior de São Paulo, carteira de tamanho médio, que passou meses tentando entender por que a sinistralidade estava acima do esperado mesmo sem nenhum evento catastrófico. A resposta estava em um padrão que só ficou visível quando cruzamos dados de histórico veicular com o perfil dos acionamentos: concentração anormal de sinistros em uma faixa de veículos com histórico de leilão não declarado. Os laudos fotográficos tinham sido aprovados normalmente. Os veículos tinham avaria visível. Nada errado na foto. Tudo errado no contexto.

Esse caso me ensinou algo que repito para qualquer líder que encontro: a fraude eficiente não força a foto. Ela escolhe um veículo que vai passar pelo laudo sem problema e manipula o contexto ao redor.

O custo que não aparece na planilha

Além do pagamento indevido, existe um custo operacional que raramente é medido com precisão: o tempo que a equipe de regulação gasta em sinistros suspeitos que chegam sem nenhum dado de suporte. Cada sinistro que entra sem enriquecimento de dados exige que o regulador faça a investigação manualmente, ligando para fontes, consultando sistemas desconectados, esperando retorno de terceiros. Isso não é regulação. É arqueologia.

Quando o processo tem enriquecimento de dados integrado, o sinistro chega para o regulador com o contexto montado: histórico do veículo, perfil de risco do segurado, alertas de inconsistência, comparativo com padrão de sinistros similares. O tempo de decisão cai. A qualidade da decisão sobe. E o regulador pode fazer o que deveria fazer, analisar, não procurar.

LC 213/2025 mudou o jogo para as APVs, mas a maioria ainda não percebeu

Por muito tempo, as associações de proteção veicular operaram em uma zona cinzenta regulatória que, na prática, reduzia a pressão por controles. Esse tempo acabou. A LC 213/2025 trouxe as APVs para dentro do perímetro regulatório da SUSEP, e isso muda a equação de risco de forma fundamental.

O que vejo acontecer agora é uma corrida por adequação formal: estruturar ata, criar comitê de governança, ajustar contrato social. Tudo necessário. Mas a armadilha está em confundir adequação formal com controle real. A SUSEP, à medida que consolida a regulação sobre esse segmento, vai querer ver evidência de processo, não só de documento.

O que a regulação vai exigir na prática

Controle de fraude em sinistro é, na minha leitura, um dos pontos onde as APVs vão sentir mais pressão. Não porque a SUSEP vai criar uma norma específica sobre isso amanhã, mas porque a governança de sinistro é o coração do negócio de proteção. Uma associação que não consegue demonstrar que tem processo estruturado para detectar fraude e que tem dados para sustentar suas decisões de indeferimento vai ter dificuldade em qualquer auditoria regulatória.

Já vi uma APV de porte médio enfrentar questionamento de associados insatisfeitos com indeferimento de sinistro. Quando o processo é baseado só em laudo fotográfico e impressão do regulador, a defesa é frágil. Quando o processo tem trilha de dados, cruzamento de histórico e critério documentado, a defesa é sólida. Isso não é só antifraude. É governança.

O prazo real de adaptação

Minha estimativa, baseada no que tenho acompanhado com APVs em diferentes estágios de maturidade, é que o prazo real para estruturar processo de sinistro com qualidade regulatória suficiente é de três a seis meses de trabalho ativo, não de assinatura de contrato. Quem começar essa jornada agora tem tempo. Quem esperar mais seis meses vai chegar correndo e vai pagar por isso, seja em multa, seja em sinistro pago indevidamente durante a janela de vulnerabilidade.

O que só quem vive isso no dia a dia percebe

Tudo que escrevi até aqui está nos dados, nos relatórios de mercado, nas discussões dos congressos de seguro. Mas tem uma camada que os relatórios não capturam, e que quero compartilhar.

A resistência à mudança de processo em sinistros não é técnica. É cultural. O regulador experiente, aquele que tem dez anos de mercado, muitas vezes sente que o sistema novo vai diminuir o valor do seu julgamento. A liderança de operações sente que admitir que o processo atual tem lacunas é admitir uma falha de gestão. E o fornecedor tradicional de laudo, obviamente, tem incentivo para convencer o cliente de que o que já tem é suficiente.

Essas três forças combinadas criam uma inércia poderosa. Vi empresas postergarem decisões óbvias por meses por conta disso. E, enquanto postergavam, os sinistros continuavam sendo pagos.

O que aprendi a fazer é entrar pela dor que já está visível: a sinistralidade que não fecha, o caso específico de fraude que ficou famoso internamente, a pressão de um gestor regional que quer entender por que determinada faixa de produto está sangrando. Quando a conversa começa pela dor concreta, a resistência cai. Não porque os dados são mais convincentes. Porque o interlocutor está motivado a ouvir.

Se eu estivesse sentado na sua frente agora

Diria para começar por um diagnóstico honesto da carteira. Não contratar sistema novo. Não mudar processo. Antes disso, responder três perguntas com dados reais:

• Qual o percentual de sinistros pagos nos últimos 12 meses que passou por algum cruzamento de histórico veicular? Se a resposta for zero ou próximo de zero, esse é o primeiro problema.
• Quantos acionamentos em sua carteira têm o mesmo CPF ou mesmo endereço vinculado em sinistros distintos? Esse dado existe. Só precisa ser cruzado.
• Qual o tempo médio de regulação por sinistro e quanto desse tempo é gasto buscando informações que deveriam chegar automaticamente? Esse é o custo operacional invisível.

Com essas três respostas em mãos, fica muito mais fácil priorizar. Em geral, quem faz esse diagnóstico encontra pelo menos um vetor de perda que não estava no radar, e esse vetor já justifica o movimento.

A partir daí, a sequência lógica é enriquecer os dados no momento do acionamento antes de qualquer outra mudança de processo. Não precisa trocar sistema. Não precisa desligar o fornecedor atual de laudo no dia um. Começa pelos dados, porque é lá que a fraude se esconde e é lá que o tempo de regulação vaza.

A escolha que define o próximo ciclo

Vivo nesse mercado todos os dias. E o que mais me preocupa não é a sofisticação da fraude, que sempre vai crescer. O que me preocupa é a velocidade com que o lado da defesa está evoluindo comparado com o lado do ataque.

A fraude organizada em sinistros de auto já opera com inteligência de dados. Já sabe quais operadoras têm processo mais frouxo. Já testa padrões de acionamento para encontrar pontos cegos. Já usa redes de CPFs, reparadores e despachantes de forma sistemática. Enquanto isso, boa parte do mercado ainda analisa sinistro por sinistro, foto por foto, sem cruzar nada.

Não estou sendo catastrofista. Estou sendo honesto sobre uma assimetria que vejo crescer. E a boa notícia é que ela tem solução, desde que a decisão de mudar aconteça antes do próximo trimestre de resultado que não fecha.

Quem quiser conversar sobre como esse diagnóstico funciona na prática, estou disponível. Essa é exatamente a conversa que mais gosto de ter.