Regulação de sinistro: quem decide o custo?

Quando um sinistro chega, a pergunta que todo head de claims deveria fazer primeiro não é "qual o valor do veículo?" nem "a cobertura se aplica?". A pergunta certa é: quem vai regular esse sinistro? Porque a resposta define, antes de qualquer dado técnico, quanto sua operação vai pagar.

O regulador de sinistro é o profissional que conduz a análise entre o aviso e o pagamento. Ele valida a cobertura, apura os fatos, interpreta o laudo e recomenda o desfecho. Em operações com baixa maturidade técnica, esse papel costuma ser preenchido por alguém com experiência em atendimento ou por um fornecedor externo que entrega o laudo sem muito contexto. O resultado aparece no resultado financeiro do mês.

O que o regulador de sinistro realmente decide?

Entendido quem é esse profissional, a questão seguinte é: qual é o perímetro real de decisão dele?

Na prática, o regulador decide três coisas que movem dinheiro:

• Enquadramento da cobertura: o sinistro se encaixa na apólice ou contrato? Um erro aqui vira disputa ou pagamento indevido.
• Extensão do dano: o que será reparado, substituído ou indenizado? A interpretação do laudo técnico é dele.
• Desfecho: reparação, perda total, negativa ou complementação? Cada caminho tem um custo muito diferente.

Nenhuma dessas três decisões é automática. Todas dependem de julgamento. E julgamento depende de informação. O problema é que, na maioria das operações que conheço, o regulador decide com menos informação do que deveria.

Por que a decisão vaza quando a informação é incompleta?

Imagine um sinistro de colisão. O regulador recebe o laudo da oficina com a lista de peças e mão de obra. Não tem o histórico do veículo. Não sabe se aquele carro já teve registro de batida anterior na mesma região. Não tem o preço de referência das peças em tempo real. Ele aprova com base no que chegou na mesa.

Isso acontece todos os dias em operações que ainda tratam o enriquecimento de dados como custo opcional. O dado que faltou ali